ை Luces e sombras da compañía Jazztel, a compañía de Leopoldo Fernández Pujals

ilcanallarubens_orangeJAZZTEL_lucesYsombras_2015

Poucas compañías no sector das telecomunicacións conseguiron crecer de forma sostida como o está a facer Jazztel. Non en van, a operadora que preside Leopoldo Fernández Pujals (fundador no seu momento da cadea de pizzas a domicilio Telepizza) anotou en abril un novo mes en positivo en canto a portabilidades refírese, con outros 31.000 novos clientes, grazas á súa política agresiva de prezos e promocións especiais para “roubar” usuarios ao resto dos seus competidores.

Esta estratexia, que tamén basea o seu éxito en potenciar con regalos e descontos que os seus actuais clientes recomenden Jazztel aos seus amigos, lle permitiu a este operador sumar nada menos que 1.583.458 clientes de banda ancha, 211.410 deles na súa rede de fibra óptica, e máis de 1.962.692 clientes nos seus servizos de telefonía móbil. Neste último terreo, cabe recordar que Jazztel non conta con rede propia senón que actúa como un operador móbil virtual (OMV) sobre a rede de Orange.

Precisamente é a firma francesa a que proximamente se fará co control de Jazztel grazas ao visto e prace das autoridades europeas, que aprobaron a súa fusión a cambio da cal a entidade resultante venda toda a rede de fibra que actualmente posúe Jazztel. Unha operación que converterá a Orange-Jazztel no segundo actor máis importante en telecomunicacións fixas e tamén en móbil, onde ademais será a compañía que máis clientes capta de mes en mes con claridade.

Para calquera analista, todo parecen ser boas noticias en torno a Jazztel: ritmo imparable de captación de clientes, boa capacidade de retención dos actuais usuarios e unha unión futura cunha dos principais grupos de telecomunicacións a escala internacional (France Telecom). Entón, por que hai tan mala fama arredor desta operadora?

Jazztel, a compañía con máis reclamacións por parte dos seus clientes

A agresiva proposta de prezos de Jazztel tiña que ter o seu contrapunto nalgunha parte e esta parece encontrarse na súa calidade de atención ao cliente. Non en van, Jazztel ostenta o non tan honorable liderado de ser a operadora que máis reclamacións recibiu en todos os apartados (fixo, paquetes e Internet) ao longo de 2014 e conta coa medalla de prata en canto a queixas polo seu servizo móbil refírese.

Así o salientou a Oficina de Atención ao Usuario das Telecomunicacións, entidade pertencente ao Ministerio de Industria. Esta organización recibiu 11,26 queixas por cada 10.000 clientes dos servizos de telefonía fixa de Jazztel, ao redor de catro queixas máis por cada dez mil usuarios que o ano anterior. Unha cifras de escándalo, máis aínda se llas compara coas reclamacións que reciben o resto de compañías do sector como Orange (7,59), ONO(6,39), Vodafone (4,71) ou Movistar (2,32).

As queixas aumentan mesmo máis se nos atemos ás reclamacións entre os usuarios de paquetes combinados de telefonía, móbil e Internet. Entre estes, Jazztel acumula 15,86 reclamacións por cada 10.000 clientes, a moita distancia dos seus rivais, como ONO (11,38), Orange (9,35), Vodafone (4,44) ou Movistar (2,28). En telefonía móbil, Jazztel vese superada por ONO (5,32 queixas por cada 10.000 usuarios) aínda que non queda moi lonxe, ocupando a segunda posición con 4,83 reclamacións por cada 10.000 clientes.

A que se deben estes malos resultados por parte de Jazztel? En primeiro lugar, a que as políticas agresivas de prezos a miúdo esconden compromisos de permanencia ou descontos temporais dos que os novos clientes non son conscientes. En segundo lugar,Jazztel tamén comparte as habituais queixas que afectan a todos os operadores sen excepción (cobramentos de SMS Premium e chamadas non realizadas, fallos técnicos, caídas do servizo…). Pero tampouco habemos de esquecer a mala calidade do seu servizo ao cliente, casualmente tamén o que máis queixas recibiu en 2014 (0,183 reclamacións por cada 10.000 usuarios, o dobre que a seguinte compañía na lista).

Un exemplo real: un mes para recibir unha tarxeta SIM válida

TICbeat tivo acceso a un caso real no que se poñen de manifesto as problemáticas que as estatísticas mostran a grande escala. Nesta ocasión, un usuario dun paquete combinado de fixo, Internet e móbil solicitou o envío dunha tarxeta nanoSIM a un domicilio que non é o habitual (no que ten rexistrado o fixo).

A persoa de atención ao cliente (dun call center de fóra de España) respondeu á petición do usuario, seguindo o protocolo habitual, e comunicoulle que lle chegaría en menos dunha semana á dirección indicada, un dato que ademais lle foi repetido polo cliente ante o descoñecemento do país por parte da súa interlocutora. A sorpresa chegou cando Jazztel enviou a tarxeta ao domicilio habitual e non á dirección que se lles indicara e, máis aínda, cando o cliente desta compañía descubriu que a tarxeta non era nin tan sequera válida para o seu móbil, xa que era SIM/microSIM, incompatible co seu terminal.

Tras desistir de tratar de conversar co call center de Jazztel, o usuario decidiu comunicarse por escrito co equipo de Jazztel a través da súa conta en Twitter.

ilcanallarubens_jazztel_incidencia_mala_calidad_tecnica

A operadora deu longas ao cliente ata tres semanas despois do inicio da incidencia, cando finalmente lle confirmaron que lle farían chegar a tarxeta nanoSIM á dirección correcta, a cal volveron transcribir por mensaxe directa. Case un mes despois, o cliente de Jazztel aínda non ten a súa tarxeta, enviada de novo á dirección equivocada…

Rubens Rocha [@IlCanallaRubens]

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: